Müşteri Şikayetinde Personel Davranışı

03.06.2026 tarihinde Antalya Özdilek AVM Ekru mağazasına, tarafıma hediye olarak gelen bir ürünün değişimini yapmak amacıyla müşteri olarak gittim. Daha önce mağazaya gelen bir personele kendi çalıştığım mağazada yardımcı olduğum için, ihtiyaç duymam halinde bana da yardımcı olabileceğini söylemişti. Bu nedenle mağazada olup olmadığını sordum. O esnada mağazada görevli olan D**** Hanım, “Burada yok diyorum sana, anlamıyor musun? ” şeklinde sert ve agresif bir üslupla bana hitap etti. Kendisine daha sakin ve saygılı bir dille konuşması gerektiğini söylediğimde de bu tavrını sürdürdü. Bu süreçte, daha önce yaşadığı farklı bir olumsuzluğun etkisini benim üzerimden çıkardığını ve mağaza üniformasıyla bulunmam nedeniyle müşteri ayrımı yaptığını düşündüm.

Mağazadan ayrılırken D**** Hanım çalıştığım mağazayı sordu ve bu esnada kullandığı üslup ve tavırlar tarafımdan tehditkar olarak algılandı. Yaşanan bu olayın ardından, 04.06.2026 tarihinde ürün değişim işlemini tamamlamak için bir arkadaşımla birlikte yeniden mağazaya gittim. Arkadaşımın benimle gelmesinin sebebi, hem ürün değişimi konusunda fikir vermek hem de bir önceki gün yaşanan gerginliğin tekrarlanması halinde olası bir tartışmanın önüne geçmekti.

Ürün değişimi için kasaya yöneldiğimizde kasada farklı bir personel olmasına rağmen, sıra bize geldiğinde D**** Hanım bulunduğu yerden gelerek kasaya geçti ve bir önceki gün yaşanan olayla ilgili yorumlar yapmaya başladı. Konuyu tekrar gündeme getirerek işlemi zorlaştırdı, yüksek sesle bağırdı ve güvenlik görevlilerini çağırdı. Kendisine yalnızca ürün değişimi yapmak istediğimizi, herhangi bir kişisel problemimizin olmadığını ve görevini yerine getirmesini talep ettiğimizi söylememize rağmen değişim işlemi gerçekleştirilmedi. O anda mağazada bulunan diğer müşteriler de olaya şahit oldu ve mağaza ortamının huzuru ve düzeni olumsuz etkilendi.

Olay sonrasında mağaza müdürü yanımıza gelerek değişim işlemimizi gerçekleştirdi ancak ben özellikle ilgili personelin tavır ve davranışlarından şikayetçiyim. Bir müşteri olarak maruz kaldığım bu davranışların kurumunuzun hizmet anlayışıyla bağdaşmadığını düşünüyorum. Bu nedenle yaşanan sürecin detaylı olarak incelenmesini, ilgili personel hakkında disiplin başta olmak üzere gerekli idari işlemlerin yapılmasını, tarafıma kurumsal bir özür iletilmesini ve ilgili personele müşteri iletişimi konusunda gerekli eğitimlerin verilmesini talep ediyorum.