Kuryenin Teslimat Sürecindeki Etik Dışı Yaklaşımı Mağduriyet Yarattı

25.11.2025 tarihinde DHL eCommerce üzerinden takip numarası 643420518799 olan kargomun teslim edileceğine dair mesaj aldım. Aynı gün kurye Y***** isimli personel tarafından arandım, ancak o anda işim olduğu için telefona cevap veremedim. Yaklaşık 3 dakika içinde geri dönüş yaptım fakat kurye telefonu açmadı. Israrlı aramam sonucunda yaklaşık 6 dakika sonra telefonu açtığında, 'Telefona cevap vermediniz, kargonuzu getiremem, şubeden alın' şeklinde bir ifade kullandı.

Ankara Yenimahalle bölgesinde, dağıtım ekibinin sadece Gimat bölgesine baktığı ve çevrede birçok şube olduğu görülmektedir. Dağıtım ekibinin araçla maksimum 5 dakika mesafedeki yerlere hizmet verdiğini biliyorum. Bu nedenle dağıtım rotasının yeniden oluşturulması veya müşteriye ulaşılabildiği durumlarda rotaya tekrar dahil edilmesi mümkündür. Müşteriye ulaşılamadığında ise şubeye yönlendirme yapılması anlaşılabilir bir durumdur. Ancak mesai saatleri içinde müşterilerin her aramaya anında cevap vermesinin beklenmesi gerçekçi değildir.

Kısa sürede geri dönüş yapmama rağmen 'Biz kaçtık, bir daha gelemeyiz, şubeden alın' tarzında bir yaklaşımla karşılaşmak, müşteri olarak beni rahatsız etti. Şubenin hizmet bölgesi aslında oldukça küçük ve çözüm üretmeye uygun olmasına rağmen, bu süreçte kuryenin iş yükünü azaltmaya yönelik, etik dışı bir yaklaşım sergilediğini gözlemledim. Sonrasında şirketin kendi sisteminden şikayet formu da doldurdum.

Kargomu sonradan teslim almış olsam da, bu yaşanan sürecin DHL eCommerce tarafından incelenmesini, ilgili kurye hakkında gerekli değerlendirmenin yapılmasını ve bu tarz davranışların tekrar etmemesi için müşteri odaklı bir süreç iyileştirmesine gidilmesini talep ediyorum.