HSBC Çağrı Merkezi Çözüm Üretemedi! ERCEM79  [18 Nisan 2008, 09:00]
Evlilik nedeni ile soyisim değişikliği yapmak için 16.04.2008 tarihinde HSBC çağrı merkezini aradım. Kullandığım ifade gayet net, anlaşılır ve yalındı.

telefona çıkan müşteri yetkilisine "evlilik nedeni ile soyismim değişti. Bankanızda var olan kredi kartı vs bilgilerimi çalıştığım için şubeye gidemediğimden dolayı değiştirmek istiyorum" dedim. Peki dedi telefon bankacılığı şifrenizi tuşlayın bize tekrar bağlanın. Dedim ne güzel işte global banka değişmiş ve telefon üzerinden müşterisini yormadan işlem yapacaklar, harika dedim.

Tam ben böyle düşünürken tekrar başka bir müşteri yetkilisine bağlandım. Durumumu arz ettim, yok yanlış anlamış arkadaşımız, şubeye gitmeniz gerekiyor dedi ama bu sonuç çıkana kadar ben 30 dakika bekletildim. Ben bu cevabı zaten biliyorum, faks göndereyim imzalı dilekçe filan ama çalışıyorum şubeye gidemem yakarışlarım karşısında bir 15 dakika daha bekledim, döndü ve aynı yanıt.

Tabii baktım çözüm yok, takım lideri, süpervizör alayım dedim. Yok aktaramam dedi, ulaşılmaz ve erişilmez çalışanlarmış. Israr ettim baktı sorun uzayacak yine bekletti. Neyse sonunda adına yetkili dedikleri ya takım lideri ya süpervizör olan *** bey lütfedip geldi. Hani inisiyatif kullanır bir şey yapar dediğim kişi, durun bir de ben sorayım dedi. İyi dedim, ama şaşkınım.

Döndüğünde aldığım yanıtta hiçbir değişiklik yoktu. "Şubeye gitmeniz gerekiyor". Mademki, asıl sonuç bu benimle neden 40 dakika görüşüyorsunuz? Ben zaten bunu biliyorum, gidemediğim için yardımınıza duyduğum ihtiyaç neticesinde sizi arıyorum. Ama çözüm yok, eskiden kredi kartlarını maksimum kullanır, ciddi harcamalar yapardım. Ödemesi aksamayan muhterem bir müşteriydim, yaklaşık 1 yıldır kartlarını kullanmıyorum.

Bakın diyorum bu da sizin eseriniz. Ben daha önce yine çağrı merkezinizin yaklaşımı yüzünden bu kartı kullanmayı bıraktım. Kimin umurunda? Kendim söyledim kendim dinledim. Müşteri ve çözüm odaklı çalışma 0. Biri HSBC'ye öğretsin evlilik nedeni ile soyisim değiştiğinde kimliğin arka bölümünde eski soyisim yazıyor, bu bir. İkincisi de telefon bankacılığı şifremi bir başkasının alma ihtimali var madem, neden bu şifreyle telefondan tüm işlemleri yapabiliyorum? Adına güvenlik dediğiniz şey komedi biliyor musunuz?

İnternet çağında hala şubeye gidin denmez. Artık her şey tek tuşla hallediliyor. Ya çağı yakalayın ya da bu işi bırakın bence. Ayrıca çağrı merkezinize adına yetkili dediğiniz ama hiçbir yetki vermediğiniz, ya da kendisi inisiyatif kullanamayan insanları koymayınız. Israrınıza dayanamayıp şubeye gideceğim, kredi kartımın iptali için.%