AKBANK'ta Müşteri Memnuniyeti Göremedik nurdanturkoglu  [30 Mayıs 2008, 09:00]
Müşteri memnuniyeti adına bugün yaşamış olduğum deneyim bana Akbank'ın sadece belirlenmiş bir müşteri portföyüne özen gösterdiğini hissettirdi. İstanbul Sarıgazi şubesinde gişede bulunan gişe sorumlunuz tarafından bu hissettirildi.

Bir kişinin sosyal etkinlik alanının geniş olması ve sizinle temasta bulunduğumuz yüz yüze kanalınızdaki bir sorumlunun saygısızca yaklaşımının rekabet ortamının bu kadar karmaşık olduğu bir dönemde yaratacağı etkinin ne denli büyük olabileceğini tahmin ederek, gerekli eğitimlerin önceden personelinize verilmiş olmaması çok üzücü.

Gerek şahsım, gerek sosyal çevreme, çalışma alanımda iletişime geçtiğim tüm arkadaşlarım ve müşterilerimle ve aileme size ilettiğim bu deneyimi paylaşacağım. Umarım gelişim alanınızı fark ederek bu noktada alarm üretirsiniz.

Yoğun çalışma tempomuz içerisinde sabah saat 08:30 da bankanızın önünde beklemeye başladık. 08.05.2008 saat:09:03 banka güvenliği kapıyı açar ve sıra alınır. Yer Sarı Gazi şubesi il İstanbul.

2 numaralı gişe uzun dalgalı saçlı bir banka memuresi sorar nasıl yardımcı olabilirim diye. Siz de size yardımcı olabileceğini düşünerek kendinizi ifade etmeye başlarsınız yaşayacağınız deneyimden habersiz...

Bir miras tutarı nedeni ile mahkeme hesabına yatan bir tutar var. Erzincan şubenizden yatırıldı. Şube yetkilileri ise herhangi bir şubenizden kimliğimle çekebileceğimi paylaştı benimle diyerek kendisine bilgi aktarımı yaptım. Kimliğimi kendisine takdim ettim.

Kendisi baktı. Hesabınız Kartal'da ve herhangi bir tutar yok hanımefend dedi. Kendisine evet benim kartal hesabım şahsi hesabım ama bu para mahkeme kararıyla yattı. Erzincan şubenizden xx bey ile irtibata geçerek bilgi alabilirsiniz dediğimde böyle bir akış yok siz ulaşın.” Dendi.


Sizin bankanız ve sadece birkaç tuşlama ile ulaşabileceğiniz yere ben ulaşmalıyım, öyle mi dediğimde olmayan bir şeyin ödemesini yapamayacağını, bana haybeden bu parayı nasıl ödeyeceğini bilgi alıp kendisi ile paylaşmam gerektiğini ses tonunu yükselterek benimle paylaştı.

Sıradaki müşteriyi çağırdı ve kenara çekilmemi söyledi. Ardından ortamdan ayrıldı.

Nasıl bir bankacılık anlayışıdır? Bu nasıl bir hizmet anlayışıdır?^^