AXA OYAK Alenen Fason Tampon Yolluyor!
sedatiwe
[18 Ocak 2008, 09:00]
Axa Oyak'tan kaskolu aracımızla maddi hasarlı bir kazaya karıştık. Hasar gören ve değişmesi gereken parçalar; ön tampon, tampon kaşları, sağ ön çamurluk, sağ far, davlumbaz. Aracı aldığımız Maltepe Erel Otomotiv'e gittik. Çok yoğun olduklarını, yaklaşık iki hafta sonra teslim edebileceklerini söylediler.
Aracın ticari olduğunu, 3 günden fazla bırakmamızın büyük sıkıntılar yaşatacağını söylediğimizde kesin olmamakla birlikte bir haftada yetiştirmeye çalışacaklarını belirttiler. Bu konuda Erel'in haklı mazeretleri olduğunu düşünerek tercihimizi özel servislerden yana kullanmak istedik. Bazı referanslarla Kartal oto sanayideki İkinci Kardeşler özel servisine başvurduk.
Eksper aracı kontrol ederek yukarıda belirttiğim parçaların değişmesi yönünde rapor hazırladı. Birkaç gün sonra özel servis yetkilisi arayarak, parçaların geldiğini, ancak ön tamponun orijinal değil fason olduğunu, bunu getiren firmanın (Üçel Otomotiv) personelinin de doğruladığını, bunun üzerine ön tampon dışındaki orijinal parçaları alarak tamponu iade ettiğini ve orijinal tampon talep ettiğini öğrendik.
Yine aradan geçen birkaç gün ve birkaç telefon görüşmesi sonrasında sigortanın uygulamasının bu şekilde olduğu, eğer orijinal parça istiyorsak yetkili servise götürmemiz gerektiği şeklinde köşeye sıkıştırıldık. Üçel Otomotiv'den *** beyle yaptığım görüşmede sigortanın bu parçaları göndermeleri konusunda talimat verdiğini, konunun sigorta şirketiyle alakalı olduğunu söyledi.
Axa Oyak çağrı merkezini arayarak dosyamızla ilgilenen *** hanıma sıkıntımızı anlattım. Bu esnada, önerdikleri tamponun fason olmadığını, sadece üzerinde firmanın amblemi olmadığı belirtildi. Kendilerine teknik eleman olduğumu, 8 sene bir yetkili serviste çalıştığımı ve orijinal parçayla orijinal olmayan parça arasındaki farkları çok iyi bildiğimi ilettim. Nitekim, yaptığım araştırmaya göre, bu ürünün orijinali gibi bir yüzeye değil, parlak-kaygan bir yüzeye sahip olduğunu tespit ettim.
Bu tamponun en ufak bir kaza sırasında esnemek yerine beş ayrı yerden patlayacağını bilmek için de kahin olmaya gerek yok. Üstelik orijinal tampon 570 lira civarında iken, bize önerilen tamponun değeri 300
lira. Kendisi müdür yardımcıları ile (****) görüşerek bana döneceklerini bildirdiler ve bana döndüler fakat sonuç aynıydı.
Hakkımı aramaya buraya yazarak başladım. Tampon dışındaki parçalar orijinal yollanabiliyor, tampon asla. Orijinal isteyen yetkili serviste 15 gün beklemek zorunda. Tebrikler. %
18.01.2008
sedatiwe
Bana aynı zamanda mail olarak atılan cevap metnine benim cevabımdır ;
Sn.
AXA OYAK SİGORTA A.Ş.
Müşteri Hizmetleri Departmanı
Evet yetkili anlaşmalı servislerinizde yaptırmayı reddediyorum, çünkü arabamı 2 hafta serviste sıra bekletebilecek kadar rahat ve geniş bir insan değilim. Müşteri memnuniyeti prensibinizi şu andan itibaren çok iyi anlamış durumdayım. İlk yazımda size detaylı olarak, yolladığınız fason ürünün özelliklerini anlatmama rağmen, hala ısrarla beni aynı hikayelerle kandırmaya çalışıyorsunuz. Sizin müşteri memnuniyeti prensibiniz şudur: kandırılmış müşteri=kazanılmış müşteri ! Yok ben sizin prensibinizi yanlış anladıysam bana müşteri memnuniyeti için yedek muadil araç temin edin de gösterin bana müşteri memnuniyetinizi. O zaman aracımı anlaşmalı servislerinizde isterseniz 3 ay bekletin. Müşteri memnuniyeti nedir biliyor musunuz? Bilmediğinize eminim ama yinede soruyorum işte. Müşteri memnuniyeti, bu gibi çözümsüz durumlarda, ne olursa olsun alternatif bir çözüm yaratabilmek ve müşterinizin yüzünü bir şekilde güldürebilmektir. Bilmem kaç tarihli kanunlardan dem vurmak değildir müşteri memnuniyeti. Belki kendi başınıza geldiğinde anlarsınız!
Hayret verici olan ise şudur; ‘’bu aynı banttan çıkmıştır efendim, bunun sadece logosu yoktur efendim, muadil üründür efendim’’ yalanlarınızı reddetmeme rağmen beni hala ısrarla bunlara inandırmaya çalışıyorsunuz. Gerçek müşteri memnuniyeti şöyle sağlanabilirdi; bana fason tamponu yolladınız, ben bunu fark ettim ve reddettim. Size itirazımı ilettim. Bu durumda, bana 300 milyonluk adi tamponu göndermek konusunda inat etmek yerine, İstanbul’daki onlarca yetkili anlaşmalı servisinizin birinden bana orijinal tamponumu yollayabilirdiniz. İşte bu müşteri memnuniyeti olurdu, bizde kiminle muhatap olduğumuzu bilirdik. Hoş bu sizin müşteri memnuniyeti prensibinize yeni bir tanım getirirdi ama belki bu işlerde doğrunun ne olduğunda fark etmiş olurdunuz. Her neyse sanırım bunları size boşa anlatıyorum çünkü, sözlerimin başında da belirttiğim gibi ben sizin müşteri memnuniyeti prensibinizi çok iyi anlamış bulunuyorum. Tıpkı sizin gibi büyük firmaların hukuk departmanında avukatlık yapan yakınlarımla konuyu paylaştım. Şu durumda, anlamış olduklarımla ve elimdekilerle mahkemeye başvuracağımı sizlere ilan ediyorum. Bu cevabımı okuyan agent, bunu böylece en yetkilisine forward etsin. Bir Tüketici enayi yerine konulduğunda, bu işin nerelere varacağını tüm Axa Oyak ailesi olarak göreceksiniz.
18.01.2008
Sn. ÖZDEN tarafından gönderilmiş olan konu şikayet, 17.01.2008 tarihinde Müşteri Hizmetleri departmanına ulaşmış olup, 18.01.2008 tarihinde yanıtlanmıştır. Yanıtımızı siteniz aracılığıyla da paylaşmak isteriz;
Müşteri memnuniyetini prensip edinen bir Şirket olarak şikâyetinizi paylaştığınız için teşekkür ederiz. 4224085 müşteri numarası ile şirketimizde kayıtlı Yusuf ÖZDEN adına iletmiş olduğunuz şikâyetiniz değerlendirilmiştir. Şikâyetin içeriğinde, 25.12.2007 tarihinde açılmış olan 4088028 hasar dosya numarası ile işlem gören sigortalı araca, orijinal olmayan tampon takıldığı ve bu duruma dair itirazınız yer almaktadır.
Rekabet Kanununa göre belli bir mal grubunun, fiyat belirlemesine ya da satış için yetkilendirmesine ilişkin dikey anlaşmalar, 01.01.2006 da yürürlüğe giren Kurum Tebliğine göre Motorlu araçlar için serbest hale getirilmiştir. Bu tebliğ içeriğinde; orijinal parça ve eşdeğer parça tanımları yapılmıştır. Tebliğ öncesi, orijinal parça sadece distribütörün ithal ettiği, üzerinde marka logosu bulunan parça iken, tebliğ sonrası aynı üretim bandından çıkmış ve kalite belgesi olan her parça orijinal parça olarak tanımlanmıştır.
Şirket uygulamamız doğrultusunda, anlaşmalı bulunduğumuz servislerde orijinal parça ile aynı yerde üretilmiş ve TÜV kalite belgeli yedek parça kullanılmaktadır. Konu uygulama yasal olup, sigorta sektöründe yaygın olarak uygulanmaktadır. Bu bağlamda, sigortalı araç için temin edilmiş olan ön tampon, yan sanayi olmayıp eşdeğer parçadır. Hasar birimi ile yapmış olduğunuz telefon görüşmelerinde de yetkili anlaşmalı servislerimizde aracınızın onarımının önerildiği ancak bu önerinin tarafınızdan reddedildiği görülmektedir. Özel servis uygulaması hakkında iletmiş olduğumuz bilgiler ışığında, anlaşmalı otomobil servislerini tercih etmenizi tekrar rica ederiz. Saygılarımızla,
AXA OYAK SİGORTA A.Ş.
Müşteri Hizmetleri Departmanı
