AXA OYAK Kaza Sonrası Mağdur Etti
ilkebasar
[06 Ağustos 2007, 09:00]
13.05.07 tarihinde 35 KJJ 05 plakalı aracımla İzmir Aydın otobanı Torbalı çıkışı gişelere 500 metre kala, yapmış olduğum kaza sonucu aracım hasar görmüştür. Bu esnada hemen kasko şirketimi (Axa Oyak) arayıp yukarıda da yazdığım gibi kaza mevkiini yetkililere bildirip aracın çalışır durumda olmadığını belirttim.
Bana çekici göndereceklerini bildirdiler. Aradan 5-10 dakika sonra tekrar arayıp çekicilerin dolu olduğu, başka bir çekici şirkete (İpa) bildirdiklerini söylediler. Bizde bu arada trafik işlemleri, tutanak falan onlarla uğraşıyorduk. Çekicinin gelmemesi üzerine sigorta şirketini tekrar aradık.
Yetkili kişi aracın çıktığını belirtti, hatta bizi gördüğünü, 5-10 dk ya kadar yanımızda olacağını söyledi. Çekici geldi, araç yüklendi ve yola çıktık. Daha sonra sürücüyle konuşma esnasında anladık ki çekici firmaya ait değil, yolda bekleyen başka bir çekiciymiş.
Bu da yetmiyormuş gibi bir de şoförle tartışmaya girdik (indir-indirmem şeklinde)Sigortayı arayıp durumu bildirdim. Fatura keseceğini bize yardımcı olmalarını söyledim. Ancak görevli bunu muhasebenin bileceğini söyledi (bu arada beklenen çekici hala ortada yok, bir buçuk saat geçti)
Ben aracı yetkili servise çektirip faturayı (236 YTL ) ödedim. Daha sonra Axa Oyak'la yapmış olduğum görüşmeler sonucu faturayı göndermemi ve en kısa zamanda tarafıma ödeme yapılacağını söylediler. Fakat hala ne ses var ne de soluk.
Çekicinin gecikme sebebi olarak da, kaza mevkiinin yanlış tarif edilmesi öne sürülüyor. Bu yer yukarıda da belirttiğim gibidir. Bu daha başka nasıl tarif edilir orasını hala anlamış değilim. Ayrıca güvenerek ve ücretini hiç düşünmeyerek yaptırmış olduğum sigortamın kaza anında, aracımın çalışmadığını söylediğim halde, kaza yerine ne bir ikinci araç ne de ambulans gönderilmemesi daha büyük bir ayıp bence.
Bununla da bitmiyor, sigortanın göndermiş olduğu eksper aracın ağır hasarlı olduğunu ve perte çıkabileceğini söylüyor, bende öyle olmasını istediğimi belirtiyorum. Fakat ne hikmetse aracın yapılması kararı veriliyor.
Servisteki elemanlardan öreniyorum ki, sözde biz sigorta şirketiyle anlaşmışız ve aracın perte çıkmasını istemiyormuşuz. Bu nedenle aracı tamir etmişler.
Bu olanlar canımı çok sıktı ve beni çok yıprattı. Avukatıma başvurdum ve istemiş olduğu evraklar için sigortaya gittim. Oradaki ilgi ve alaka daha bir can sıkıcı idi. Poliçemin iptalini istedim. Neden sorusuyla karşılaştım. Memnun değilim dedim, fakat buna neden demeyi bırakın hiç ilgilenmediler bile. Aracı aldınız yerden iptal ettirin dediler. Bu mudur müşteri memnuniyeti?^^
10.08.2007
ilkebasar
sitenize yapmış olduğum 198648 sayılı şikayetimde,şikayetçi olduğum firma sözde onlara göre,sorunun çözüldüğünü gösteren gülen yüz işaretini konunun başına koymuş ve onlara göre olay çözülmüştür.fakat ben bunun aksini iddaa ediyorum.firmayla daha önceki yazışmalarımızı siteye yönlendirilmiştir.oysaki ben bunları değil,çözüm istiyorum.arada dolaşan pert konusundaki bizim axa oyakla anlaştığımızı söyleyen expertiz mesela..bunun açıklamasını yapsın lütfen.bana hala kaza yerinin tarifinin yanlış verildiğini söylüyor.konuşmalar müşteri memnuniyeti ve güvenliği açısından kayıt altında olduğu söyleniyor.ohalde ilk kaza anında yol yardımı aradığımızda telefona çıkan görevi bayanla aramızda geçen telefon görüşmesini dinlesinler lütfen.sonrada müşteri mağduriyetini bi nebze gidermek için ödenilen faturanın tarafıma ödeneceğini söyleyip,kendilerini iyi lanse etmeye çalışıyorlar.yani asıl suç sizde ama biz yinede yardımcı olalım mantığıyla kendilerini iyi ilan ediyorlar.ayrıca şunu da söyleyeyim benim aracı teslim aldığımdan bahsetmişler.ben hala aracımı servisten almadım.aldıysam faturayı göstersinler ozaman.sırf beni susturabilmek için araç tam olarak eksikleri giderilmeden tarafıma verildi.hala beklenen ve günlerdir gümrükten çıkmayan far klipsleri nedeni ile aracın işlemleri tamamlanamadı.bu nedenlede hala faturayı kesemediklerini söylediler.olaylar okadar karışık ki artık ben bile takip etmekte güçlük çekiyorum.
07.08.2007
Şikayetle ilgili değerlendirmenin Şirketimiz Müşteri Hizmetleri tarafından daha önce de yapıldığı ve sigortalımıza aynı tarihlerde yazılı yanıt verildiği saptanmıştır.
Sitenize yönlendirilen şikayeti iki ana başlıkta topluyoruz; hasar dosyası ve assistance hizmetleri ile ilişkili olmak üzere.
Hasarla ilgili şikayeti ile bağlantılı olarak, aracın üzerinde tespit edilen hasar miktarı kasko poliçesinde bulunan yeni değer klozuna göre "Aracın tam hasarlı sayılması için çalınmış olması veya onarım bedelinin araç yeni değerinin minimum %85 'ine denk gelmesi gereklidir" şartına uymadığı için, sigortalının eşi ile mutabık kalınarak araç onarımı kararı alınmıştır.
İlk ekspertizde 14.495 YTL hasar tespit edildiği daha sonra servisle yapılan pazarlıkla hasarın 13.550 YTL'ye çekildiği, buna göre aracın yeni değeri 29.910 YTL olduğu ve hasar miktarı sig.bedelinin % 50 'sine bile ulaşmadığı için yeni değer klozuna göre araç ağır hasarlı olarak değerlendirilememiştir.
Anlaşmalı Servis ile yapılan görüşmede aracın onarılarak sigortalımıza teslim edildiği, sigortalının bazı talepleri olduğunu bildirdiği ,tekrar aracı bu hafta içinde servise getireceği bilgisi alınmıştır.
Assistance hizmeti hakkındaki şikayetine ilişkin sigortalımıza daha önce göndermiş olduğumuz yanıtları güncellemek istiyoruz:
"Konu şikâyetiniz 22.05.2007 tarihinde yanıtlanmış olup, tarafımıza ilgili faturanın ibrazı halinde ödemenin yapılacağı iletilmişti. Konu çekici faturasının, Inter Partner Assistance (İPA) firmasına veya Müşteri Hizmetlerine iletilmesi halinde ödeme yapılabilecektir. İlgili faturanın sehven Opaz servisine tarafınızdan teslim edildiği görülmektedir. 13.06.2007 tarihli e-mailinize istinaden Opaz servisinden Servet Bey ile görüşülmüş olup, ilgili faturanın dosya eksperine teslim edildiği öğrenilmiştir. Ege Bölge Müdürlüğü hasar servisi ile irtibata geçilmiş ve konu faturanın eksperden geri teslim alınarak Müşteri Hizmetlerine gönderilmesi talep edilmiştir. Akabinde ilgili fatura, Inter Partner Assistance (İPA) firmasına iletilecek ve ödemenin yapılması sağlanacaktır".
".....13.05.2007 tarihinde saat 09:53'de 35 KJJ 05 plaka 13729648 poliçe numaralı poliçeniz için, Zafer Bey İPA yı arayarak çekici talebinde bulunmuştur. Dosya ile ilgilenen İPA çalışanı akabinde anlaşmalı çekicimizi tarafınıza yönlendirmiştir. Çekici firma daha sonra tekrar İPA yı arayarak tarafınıza yönlendirilen çekici aracın arızalandığını, iş yoğunluğundan dolayı başka çekici araçlarının bulunmadığını bildirmiştir.
Akabinde diğer anlaşmalı çekici firma tarafınıza yönlendirmiştir. Şikâyet konusu olan gecikme sebebini çekici firma ile görüşüldüğünde, firma yetkilisi, kaza yerinin yanlış tarif edilmesi nedeniyle olay yerine geç ulaşabildiğini söylemektedir.
Inter Partner Assistance (İPA) ya bağlı Anlaşmalı çekiciler bağlı bulundukları firma merkezlerinden yönlendirilmektedir. Firmalar, kendilerine ihbar verildikten sonra boşta olan çekici araçları tespit edip sigortalılarımıza yönlendirmektedirler. Dolayısıyla sigortalılarımıza yönlendirilen aracın plaka bilgisini vermemiz mümkün olmamaktadır.
Şikâyet yazınızda belirtmiş olduğunuz, olay yerine ikame araç gönderme işlemi, sigortalı aracın anlaşmalı veya yetkili servise intikalini müteakiben gerçekleştirilmektedir. Ancak istisnai durumlarda (araç içinde seyahate ikame araç olmadan devam edemeyecek kişiler olması halinde) olay yerine ikame araç gönderilmektedir.
Yaşamış olduğunuz sıkıntıyı bir miktar giderebilmek için, müşteri memnuniyeti çerçevesinde, ödemiş olduğunuz çekici fatura aslının ibraz etmeniz halinde konu tutarın tarafınıza geri ödenebileceğini tarafınıza bildirmek istiyoruz" Bilgilerinize sunarız. Saygılarımızla,
AXA OYAK SİGORTA A.Ş.
Müşteri Hizmetleri Departmanı
